Post By：2025/5/28 14:46:28
近期,“病重老人亲自取钱在银行去世”一事引发社会讨论,“银行上门服务”也成为消费者关注的话题。5月26日、27日，记者以“家中老人想要更改活期存款存折密码”为由，咨询了中国建设银行、中国工商银行等银行的支行网点，工作人员表示可以上门办理业务，部分银行需要有一名家属陪同等要求。
对于银行上门服务，山东颐衡律师事务所合伙人律师李冰表示,“银行应该按照规范性文件开展相关工作。银行的客户也有权要求银行执行规范性文件。”同时，李冰表示，银行上门服务也面临身份识别、高年龄老人法律行为能力的识别等难题。
[b]多数银行可提供上门服务[/b]
5月26日、27日,记者以“家中老人想要更改活期存折密码”为由,咨询了中国建设银行青岛南京路支行、中国工商银行青岛田家花园支行等银行网点，多数银行网点的工作人员表示可以进行上门服务。
“老人意识表达清晰，准备好身份证、账户等相关证件信息，我们可以上门办理业务。我们可以先记录办理时间等，看看行内有没有能够外出使用的机器。如果办理不了的话，需要老人委托一位代理人，到我们网点办理后续手续。”中国建设银行青岛南京路支行的工作人员表示。
中国工商银行青岛田家花园支行的工作人员则表示，上门办理业务当天家中需要有一位亲属陪同。“可以电话预约，或者来网点大堂登记住址、电话等，到时候会联系您进行上门服务。需要提前准备活期存折，以及老人和陪同家属的身份证。”工作人员表示。
2009年，原中国银监会曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》,对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道，必要时要提供上门服务。
2014年发布的《中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》也提到，对于因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法办理须由客户本人亲自办理业务的特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。2021年,《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》也提到，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。
[b]极高龄老人可指定监护人[/b]
银行上门服务是否有法律明确要求？该项服务又可能面临哪些问题？山东颐衡律师事务所合伙人律师李冰在接受记者采访时表示,“虽然原银监会、银保监会发布的通知不属于法律，但属于规范性文件，按照国务院的相关规定（国务院办公厅《关于加强行政规范性文件制定和监督管理工作的通知》国办发〔2018〕37号),规范性文件‘涉及公民、法人和其他组织权利义务，具有普遍约束力，在一定期限内反复适用’,因此，银行应该按照规范性文件开展相关工作。银行的客户也有权利要求银行执行规范性文件。监管部门应该进行监督检查，确保文件落到实处。”
此外，李冰表示,“银行上门服务有两个难题，一个是身份识别，另一个是高年龄老人法律行为能力的识别。对于第一个难题，可以借助科技力量，使用手持式设备进行人脸识别。如果没有合适的设备，可以联合居委会等熟悉情况的部门开展联合上门服务，解决群众困难。对于高年龄老人，不管老人到银行营业厅的柜台办理业务，还是银行工作人员提供上门服务，如何准确识别老人的法律行为能力都是现实的问题。只是柜面服务有监控设施、人脸识别、密码输入等，更容易确认老人的民事行为能力。对于上门服务，银行应该严格审查书面材料，尽量确保所有子女都到场，或出具相关授权材料，避免老人的子女内部发生争议。同时借助居委会、街道办等熟悉情况的部门见证业务办理过程。”
“对于极高龄老人，如果实在无法判断其民事行为能力，只能要求老人通过法律程序确定监护人之后再办理相关业务。根据相关法律规定，指定监护人可以由居委会指定，也可以由法院指定。在司法实践中，由法院指定的比较常见。大体流程为需要进行民事行为能力的司法鉴定，同时法院还会进行走访调查等程序，以此确定老人的监护人。”李冰说。
[b]多措并举延伸服务触角[/b]
为满足客户群体需求，银行机构中也有许多上门办理业务，延伸服务触角的成功案例。
此前，为更好地满足老年客户群体的需求，浦发银行青岛分行做出诸多举措。例如，设立“上门服务绿色通道”,主动上门为行动不便的老人办理业务。
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